No mates al mensajero: cómpralo

La necesidad de transmitir y acceder a la información existe desde que el mundo es mundo. Las redes de mensajeros entre el imperio de Babilonia con su vecinos facilitaban el comercio y las relaciones diplomáticas. Cuando se llevaban buenas noticias no había mucho problema. Pero cuando uno llevaba nuevas infaustas a un gobernante tenia muchas papeletas de terminar la jornada laboral decapitado, convirtiendo su cabeza en el acuse de recibo de mensaje.

Muchas cosas han cambiado desde entonces. Sobre todo en la tecnología que usamos para transmitir nuestros mensajes. Lo que hace muy poco podía tardar días ahora es una cuestión de segundos. La mensajería instantánea a través de nuestros teléfonos ha transformado por completo la forma en la que nos comunicamos con el mundo que nos rodea.

No es de extrañar que muchas empresas muestren cada vez más interés en la mensajería instantánea como un nuevo canal a explotar para llegar a sus seguidores. De hecho un estudio realizado por The Creative Group en Estados Unidos muestra como la mensajería social será la estrategia de marketing con un mayor impacto en 2018, superando incluso al vídeo. Pero ¿cómo? Todavía no existe una fórmula mágica, quizás nunca la haya, pero el interés está claro que está presente.

Facebook ya lo vio

Cuando Zuckerberg decidió adquirir Whatsapp en octubre de 2014 por casi 22.000 millones de dólares muchos se echaron las manos a la cabeza y no entendieron el movimiento. Lo que no veían eran que cada vez más la gente dejaba de compartir sus fotos, comentarios y noticias por su muro de Facebook y usaba la “privacidad” que les otorgaba la aplicación de mensajería. La información se les estaba escapando y sin información no hay anunciantes.

Desde entonces Facebook ha ido avanzando lentamente para hacer confluir la información y poder ofrecer una nueva formatos publicitarios. De hecho hace un año Facebook ya impuso el peaje de que si querías seguir usando Whatsapp debías permitir que compartiera tu número con la red social. En las últimas semanas se ha ampliado esta integración y de hecho muchos usuarios pueden ver en su aplicación de Facebook un icono de Whatsapp.

Messenger y Chatbots

¿Sabías que cada mes las compañías escriben dos mil millones de mensajes a sus seguidores a través de Facebook Messenger? Esta cifra supone un 100% más de los mensajes que se generaban al mes hace un año simplemente. Los usuarios prefieren este canal a un call center y las compañías también aprecian la cercanía en la conversación.

De hecho ahora Facebook ofrece a sus anunciantes la posibilidad de que, cuando un usuario hace clic en su anuncio, se abra directamente la pestaña del Messenger y puedan empezar una conversación en directo en ese mismo momento. Antes era posible realizar esta acción de forma secundaria, pero con esta novedad Facebook pone en bandeja a las compañías multiplicar el número de conversaciones que mantienen con sus seguidores en la red. Si encima combinan esta acción con el uso de chatbots, esos robots capaces de simular conversaciones con personas, el número de conversaciones mantenidas a través de este canal va a seguir con este crecimiento desorbitado.

Cómo le puedo sacar partido a las aplicaciones de mensajería

Como decíamos antes, hay un gran interés en este canal pero de momento pocos le sacan verdadero partido. Bien porque no pueden, bien porque no saben. Si uno no tiene los recursos para llevar a cabo una estrategia pues qué se le va hacer. Pero si el problema no está en los recursos sino en las ideas aquí te proponemos varias para que las tengas en mente:

  • Servicio de Atención al Cliente: Un clásico y posiblemente el uso más extendido a su pesar. Son muchas las compañías que reciben mensajes por diferentes canales y a veces es complicado estar al tanto de todo. Por lo que conviene tener en cuenta la limitación de tus recursos y saber si vas a poder responder a la demanda, antes de promocionar este canal de atención y soporte de tus usuarios externamente.
  • Distribución de Contenido: Algunos sitúan a las aplicaciones de mensajería como la alternativa al email marketing. Punto a favor: el indice de lectura posiblemente sea mayor,. Punto negativo: la gente puede percibir los mensajes como una violación a su privacidad. La línea es extremadamente delgada. Medios de comunicación como The Wall Street Journal en Line o la CNN en Facebook Messenger han conseguido aumentar su número de seguidores dando la opción al usuario de decidir cuál es el contenido que quieren recibir. Si no somos cuidadosos podemos generar una respuesta negativa.
  • Campañas de Seguimiento y Fidelización: Uno de los mantras de la economía digital es la experiencia de usuario. ¿Qué cosas puedo hacer para impresionar a mi cliente? Decirle por ejemplo que el producto que ha comprado va a tardar 3 días y sin embargo se lo entrego al día siguiente. Un ejemplo tonto. Las aplicaciones de mensajería es una forma rápida para volver a ponernos en contacto con ese cliente que nos escribió porque tenía un problema para preguntarle si ya está todo resuelto, si necesita algo más e incluso le podemos ofrecer una promoción para tentarle un poco.
  • Oferta de productos personalizados: Ya nadie quiere comprar paquetes. Todo el mundo quiere una solución a su medida. ¿Y que mejor forma de hacérsela llegar que a través de una comunicación privada? De nuevo aquí debemos ser cuidadosos para no caer en el spam y asegurarnos que tenemos una buena estrategia, pero si damos con el buen punto podemos estar haciendo llegar nuestro producto a un público muy relevante de una forma simple, directa y gratuita.